护患沟通技巧

护患沟通技巧：赢得病人的信任 、互相尊重
、礼貌用语。

赢得病人的信任，护患沟通的实效取决于患者对护士的信任程度 ，只有赢得对方的信任
，沟通才有良好的基础 。微笑接待患者可使患者消除陌生感，增加对护士的信任 ，无形中减少了护患间的隔阂；另外
，护士着装整洁，言行举止端庄能拉近与患者的距离 ，它可使患者产生安全感和被尊敬感
。

尊重与被尊重
，在工作中要恰当的表达对患者的尊重，如：礼貌地称呼对方 ，使其产生平等、相互尊重的感觉；表达尊重还体现在对患者的关注 、倾听和适当的反馈。当其感受到被关怀和被理解时，也切实感受到了被尊重
，易产生满足感 。

《护患沟通技巧》简介：

是2010年人民军医出版社出版的图书
。护士与患者的沟通是提高和改进医疗
、护理质量的重要方式。为此，编者从全新的视角 ，借鉴国外沟通研究的新理论
，以沟通流程为主线，系统介绍了护患沟通的方法与技巧 ，包括概论、开始访谈 、采集信息
、提供访谈结构、建立关系 、解释与计划、结束访谈 。

涉及特殊问题的核心沟通技巧
、沟通技巧与美学修养、沟通技巧与礼仪修养 、沟通技巧与心理学修养等
，并针对每个沟通环节都提出了问题及解决方法，列举案例加以说明
。本书适用于临床护士
、心理咨询师等医务人员参考阅读 ，可作为护患沟通培训教材使用。

护患之间有效的沟通技巧是什么答案

　各个医院的窗口部分即门诊部
，是联系社会外界与医院的桥梁所在，也是患者进入医院进行诊疗的第一步 ，门诊服务质量的好坏直接关系到患者对于本医院的整体印象 。

　医院门诊患者的流动量大且人群复杂
，来自社会的各个阶层，具有小同的文化背景 ，且性格特点也各小相同，因此门诊护士应根据患者的文化背景、性格特点及小同的就诊需要进行合理而有效的沟通
，这就要求门诊护士具备敏锐的观察能力及良好的沟通能力，为营造良好的护患关系而努力 ，以最大限度减少或化解门诊的护患纠纷。为进一步提高医院门诊的服务质量
，本文作者对本院门诊部多年来处理护患纠纷的事件进行回顾性分析，对其中的经验进行归纳总结 ，现报告如下
。

　 1资料与方法

　1. 1一般资料2012年3月一2014年5月本院门诊部共发生护患纠纷事件12起
，其造成这些护患纠纷的原因包括以下几个方面:①门诊护士(特别是新护士)与就诊患者及其家属的沟通障碍;服务欠周，造成家属不满。②由于门诊日就诊量大 ，护患及医患之问的交流时问及交流量过小
，患者小满意 。③快节奏的工作环境造成门诊护士解释工作不仔细或语言使用不恰当，导致患者愤怒情绪产生
。

　1. 2沟通技巧

　1. 2. 1语言沟通技巧门诊护士掌握语言沟通技巧并正确的使用语言是做好护患沟通的基础所在。良好恰当的语言是护患之问传播信息和交流思想基本工具 ，良好的沟通可以使护患之问的沟通具有艺术性 。前来就诊的患者均是身体或心理正在遭受疾病的折磨
，此时护士温柔恰当的言语可以使其倍感关怀与体贴，在赢得患者信任的同时给予患者以希望
。就门诊护士日常工作中的语言沟通技巧做以下总结。

　1. 2. 1. 1患者对护士的第一印象非常重要 ，一声称呼用词是否得体，会影响到护患交流 。交流时护士可根据患者的身份 、年龄
、职业及文化层次的不同
，因人而异的称呼患者，在维护患者自尊的基础上 ，选择患者喜欢听的名称称呼患者
。

　1. 2. 1. 2见到新就诊的患者
，护士应主动的向患者作自我介绍，使用清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。护士在与就诊患者进行沟通交流时应时刻注意说话的语速及语调 。如音调过高 、过硬则会使对方误认为护士对其不耐烦等 ，语速过快或语调过低则会让对方感到小被重视等
。因此
，护士说话语调要柔和，声音要和谐 ，使人听后感到温馨
、悦耳、声情并茂
，音量应适中，也可根据小同场合 、谈话内容来确定讲话的音量。

　1. 2. 1. 3由于前来门诊的小同患者文化程度小同 ，对于医学知识的认知水平存在差异 。因此
，门诊护士在与就诊患者的沟通过程中的语言表达要做到科学性和通俗性共存。对文化程度低的患者，在与患者沟通中 ，抓住患者对所患疾病不了解，不知道诱发疾病的原因及更想知道自己预后的这一心理
，耐心地给患者讲解一些患者能接受的`医学知识，引导患者提问 ，针对患者提问
，进行回答，让患者树立良好的战胜疾病的信心
。对于文化层次高的患者 ，对这类患者讲解所使用药物的作用及副作用
，并且就患者提出的问题进行准确的回答。

　1.2.2非语言沟通技巧非语言沟通是指语言交流之外的沟通行为，体现在护士的一个眼神
、一个动作和一些举止上 ，这些往往是此处无声胜有声 。良好的第一印象与内在的道德修养对协调和促进护患关系的良好进行至关重要
。

　1. 3纠纷化解技巧门诊的护患纠纷是护患双方共同造成的
，当事人是双方。门诊护士在处理日常护患纠纷时要做到正确认识，意识到这是双方共同的责任 ，做到彼此尊重、互相理解 。处理护患纠纷的具体做法为:以正确的态度接待投诉或发生纠纷的患者或家属
，首先耐心认真的聆听患者或家属的不满或抱怨，让其陈述整个事件的详细过程 ，在此过程中尽量小去打断对方的陈述
。在聆听过程中，注意观察患者何时语气最为激动
，注意理顺及思考整个事件的来龙去脉找到引起纠纷的本质原因所在。对于没听清楚的细节之处，护士进行及时询问以详细了解情况 ，但护士小可以只从患者一方了解事件的发生过程
，还应从其他渠道其他方面进行了解，以做到客观公正的判断事件的起因 。当确认此次纠纷是由于护理工作缺陷或护理服务质量不佳导致时 ，护方应立即向患者致歉并及时且恰当的为护理服务的缺陷做补救
，让患者及家属感受到自己的问题或意见得到了医院的重视
。对于自己能力范围内可以解决的问题应立即解决，小能够解决的立即上报。

　 2结果

　本文回顾性研究的12起门诊护患纠纷受到了本科护士及管理人员的密切关注 ，在本科护士及时认真的进行情况了解后
，与患者进行合理且有效沟通，经过门诊护士的耐心处理之后 ，12起门诊护患纠纷终于得以顺利化解 。

　 3小结

　门诊护士利用有效的沟通技巧
，能化解护患纠纷，提高护理质量和患者满意度
。

护患沟通是护患之间构筑的一座桥梁 ，对改善护患关系有推进作用。护士与患者之间的沟通是指护士护理病人中的信息传递 、交流和理解的过程，是护士做好心理护理的主要表现形式和手段
，是完成护理任务的重要保证 。但临床上由于各种原因，导致护士与患者之间的沟通非常有限 ，为更好地提高护理质量
，促进人与人之间的情感交流

,维持正常的精神心理健康.满足患者对医疗信息的需要和减少医疗纠纷，正确认识护患关系 ，加强护患交流是迫切需要的问题。　作为护士我们首先应在仪容仪表上给病人留下美好的第一印象仪表整洁端庄
，举止得体语言动作表情上表现出对患者的友善同情和温和如站立迎接，主动问候 ，使用尊称
，热情接待和介绍，给病人的渴望以满足 ，痛苦以安慰
，恐惧以保护，处处体现慈爱、关怀和体贴 ，把握说话的语调
、语气、语速，使病人产生亲近感
，即提高病人接受治疗护理的情绪，也为今后的沟通 ，交流打下基础
。

我们要了解不同病人的知识背景
，根据不同的对象，不同的文化和职业 ，性别选择谈话内容与方法
，消除患者的思想顾虑，解释疑难问题 ，对病人的提问不可急于回答
，应先了解病人为什么会有这样的想法或问题，以便获得某些有意义的资料。对一时不能解答的问题不可断然拒绝 ，可请病人稍等
，告知我一会来帮你解决或对不起，我帮你查一下等语言并付之行动 。

环境是保护患者康复不可忽视的原因之一 ，它直接影响着患者的情绪，我们与病人交流多在病房
，且

24小时观察了解病人，关心他们的一事一物 ，故在完成护理工作时
，时刻为患者创造一个清洁 、安静
、舒适、安全的休养环境，在治疗时 ，时刻关注病人
，了解其病情进展感受，及时解决实际存在的问题 ，这样可取得病人的信任
，从而促进双方的沟通，且谈话内容应通俗易懂
。

我们应加强自身业务知识和沟通技巧的学习 ，在工作中不断总结经验。学习新知识 、新技术
，提高自己各方面的素质，用精湛娴熟的护理技术使患者对护士产生依赖性和安全感 。学会换位思考 ，由于双方所处位置不同，思维方式也不同
，所以患者对护理工作有意见时，护士要抱着理解对方的态度
。与病人进行心理交换。尽量消除误会 ，使病人从护士的语言上得到心理上的满足
，对偶尔对护士出现的冒犯
、敌意，不信任的语言要容忍 ，禁批评训斥、善于对病人安慰鼓励
，体会对方的心理 。我们也应学会角色转换，调节好自己的情绪 ，使病人心情愉快的接受治疗
。